ร้านกาแฟส่วนใหญ่ในกรุงเทพยังไม่สามารถตอบโจทย์ความคาดหวังของลูกค้าได้

กดไลน์-แชร์ให้เพื่อนๆด้วยครับ

· ผลสำรวจเปิดเผยสถานที่ที่ดีที่สุดในการพักผ่อนหย่อนใจสำหรับคอกาแฟ

ทุกวันนี้พฤติกรรมการนั่งชิลเพื่อพักผ่อนหย่อนใจตามคาเฟ่หรือร้านกาแฟกลายเป็นเทรนด์ใหม่สำหรับคนไทย และสำหรับผู้บริโภคที่หลงใหลในกลิ่นและรสชาติของกาแฟ มันเป็นเรื่องยากในการหาร้านกาแฟดีๆ สักร้านที่ถูกใจ แต่มันอาจจะยิ่งกว่าที่จะสามารถสร้างความพึงพอใจให้แก่คอกาแฟ ดังนั้น บริษัท อินเตอร์เนชั่นแนล เซอร์วิส เช็ค (International Service Check) จึงได้ทำแบบสำรวจเพื่อมีส่วนช่วยให้ผู้บริโภคสามารถพิจารณาและตัดสินใจเลือกหาร้านกาแฟดีๆ สำหรับจิบกาแฟในวันสบายๆ ได้อีกทางหนึ่ง

อย่างไรก็ตาม จากผลสำรวจร้านกาแฟทั้งหมดในเขตกรุงเทพฯ พบว่ายังไม่เป็นที่น่าพึงพอใจเท่าไหร่นัก และที่น่าแปลกใจคือ ทางทีมงานวิจัยพบว่า ร้านกาแฟที่เข้าไปสำรวจกว่าครึ่งนั้น มีลูกค้าเข้าไปใช้บริการเพียงไม่มาก ซึ่งโดยทั่วไปแล้ว การที่ร้านกาแฟมีลูกค้าไม่แน่นจนเกินไป พนักงานมักจะให้บริการได้ดีและทั่วถึง ทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกดีๆ กับร้านได้ง่าย แต่ทีมงานวิจัยกลับพบว่ามีลูกค้าจำนวนมากที่ประเมินถึงความล้มเหลวของร้านกาแฟเหล่านี้ ทั้งๆ ที่เป็นร้านที่ดูบรรยากาศดี การตกแต่งมีดีไซน์ ชวนให้เข้าไปใช้บริการ แต่เมื่อลูกค้าเดินเข้าไปสัมผัสบรรยากาศภายในร้าน ความรู้สึกดีๆ เมื่อตอนแรกกลับลดลงไป ซึ่งจากการสำรวจพบว่า มีลูกค้าเพียง 10 เปอร์เซ็นต์เท่านั้น ที่พึงพอใจกับการให้บริการของทางร้าน

จากผลสำรวจในภาพรวมพบว่า ร้านกาแฟส่วนใหญ่ในกรุงเทพฯ ได้รับคะแนนโหวตสูงสุดในด้าน ‘ความรวดเร็วและความแม่นยำ’ผู้บริโภคมีความพึงพอใจในเครื่องดื่มที่นำมาเสิร์ฟได้ตรงตามที่สั่ง ทั้งประเภทของเครื่องดื่มและขนาดที่ถูกต้อง ด้วยความเร็วในการให้บริการเฉลี่ยเพียง 5.5 นาที ในทางตรงกันข้าม ด้านที่ลูกค้าประเมินและให้คะแนนต่ำที่สุดคือ ‘การสร้างฐานลูกค้า’(Loyalty building) ดูเหมือนว่าในประเทศไทยยังมีแบรนด์ร้านกาแฟจำนวนมากที่ยังคงประสบปัญหาในการสร้างและรักษาฐานลูกค้า จากผลสำรวจพบว่ามีร้านกาแฟน้อยกว่า 1 ใน 3 ของทั้งหมดที่มี loyalty program และในบรรดาร้านเหล่านั้น มีเพียง 1 ใน 5 ที่นำเสนอและเชิญชวนให้ลูกค้าลองใช้โปรโมชั่น นอกจากนี้ เป็นที่น่าเสียดายว่าการกล่าวคำอำลาลูกค้าอย่างเหมาะสม ดูจะไม่ใช่จุดแข็งของร้านกาแฟสักเท่าไหร่ ในขณะที่กลุ่มลูกค้ามีความคาดหวังว่าจะได้ยินการกล่าวคำอำลาจากพนักงานก่อนจะเดินออกจากร้าน แต่ลูกค้ากว่า 75 เปอร์เซ็นต์ กลับไม่ได้รับการกล่าวอำลาจากพนักงานร้านอย่างเหมาะสมตามที่ควรจะเป็น

ทีมงานวิจัยได้ทำการสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภคใน 5 ด้าน ดังนี้ 1. ภาพลักษณ์และความประทับใจแรก 2. ปฏิสัมพันธ์ของพนักงาน 3. ความรวดเร็วและความแม่นยำ 4. การนำเสนอและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ 5. ความจงรักภักดีต่อแบรนด์ โดยร้านกาแฟที่ทีมวิจัยไปทำการสำรวจนี้ มีสัดส่วนลูกค้าผู้หญิงมาใช้บริการมากกว่าผู้ชาย คิดเป็นอัตราส่วนราว 3:1 และกลุ่มอายุระหว่าง 25 - 35 ปี เป็นกลุ่มที่มาใช้บริการร้านกาแฟมากที่สุด

สำหรับร้านกาแฟที่ทางทีมงานวิจัยได้ไปลงสำรวจภาคสนาม ได้แก่ แบล็คแคนยอน, บลูคัพคอฟฟี่, กาแฟชาวดอย, คาเฟ่ อเมซอน, เดอะ คอฟฟี่ บีน แอนด์ ทีลีฟ, คอฟฟี่เวิลด์, สตาร์บัคส์, ทัมแอนด์ทัมส์คอฟฟี่, เดอะ คอฟฟี่ คลับ, ทรูคอฟฟี่ และ ไนน์ตี้โฟร์คอฟฟี่ โดยในภาพรวมทั้งหมด เดอะ คอฟฟี่ คลับ ได้รับการโหวตจากลูกค้าให้อยู่ในอันดับที่ดีที่สุด รองลงมาคือ ไนน์ตี้โฟร์คอฟฟี่ และ คอฟฟี่เวิลด์ ตามลำดับ

แบบสำรวจเปิดเผยว่า 1 ใน 3 ของลูกค้าเชื่อว่าร้านกาแฟไม่ได้เหมาะเป็นสถานที่สำหรับผ่อนคลาย พวกเขาไม่ประทับใจกับสิ่งอำนวยความสะดวก ความสะอาด รวมถึงบรรยากาศของร้านกาแฟ โดยเปิดเผยว่าสิ่งอำนวยความสะดวกที่ร้านกาแฟมีให้ ยังไม่ตอบโจทย์สิ่งที่ลูกค้าต้องการ เช่น โซฟานุ่มสบาย, หนังสือพิมพ์, หรือการให้บริการ Wi-Fi ยิ่งไปกว่านั้น เกือบครึ่งหนึ่งของจำนวนผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมดแสดงความผิดหวังที่ร้านกาแฟต่างๆ ในกรุงเทพฯ ไม่ได้ให้บริการWi-Fiซึ่งขัดต่อความต้องการของผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้นในปัจจุบัน

ในด้านการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า กลุ่มผู้ตอบแบบสำรวจให้ความเห็นเพิ่มเติมว่า ร้านกาแฟส่วนใหญ่ในกรุงเทพฯ ยังคงขาดการปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ลูกค้าทุก 1 ใน 5 คน เล่าว่า พวกเขาไม่ได้รับการทักทายอย่างเหมาะสมจากพนักงานร้าน และ มีลูกค้าอีกราว 50 เปอร์เซ็นต์ กล่าวว่า พวกเขาไม่ได้รับคำแนะนำเกี่ยวกับการเลือกชนิดกาแฟหรือความพิเศษของกาแฟแต่ละชนิด แต่ประมาณร้อยละ 90 ของลูกค้า บอกว่า พวกเขาจะได้รับคำแนะนำจากพนักงานก็ต่อเมื่อพวกเขาเป็นฝ่ายเอ่ยปากถามก่อนเท่านั้น ผลสำรวจเหล่านี้แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่า พนักงานร้านกาแฟไม่ได้มีความกระตือรือร้นในการทำงานอย่างที่ควรจะเป็น

สำหรับ ด้านการนำเสนอและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ร้านกาแฟส่วนใหญ่ได้รับผลตอบรับในทางบวกเมื่อเทียบกับด้านอื่นๆ ร้านกาแฟทุกร้านสามารถสร้างความประทับใจและพึงพอใจแก่ลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยม ทั้งด้วยรูปลักษณ์หน้าตาของเครื่องดื่ม รวมถึงคุณภาพ และอุณหภูมิของกาแฟที่พอเหมาะ ดังนั้น จึงไม่น่าแปลกใจที่ เดอะ คอฟฟี่ คลับ และ สตาร์บัคส์ สามารถครองใจลูกค้าด้วยคะแนน 100 เปอร์เซ็นต์เต็มในหัวข้อนี้

สำหรับ ผลของแบบสำรวจชี้ให้เห็นว่าร้านกาแฟส่วนใหญ่จำเป็นต้องได้รับการปรับปรุงอย่างขนานใหญ่ สิ่งที่น่ากังวลมากที่สุดจากงานวิจัยนี้ คือ พฤติกรรมของพนักงาน อาทิ ทัศนคติเรื่อยเฉื่อยในการทำงาน ไม่นำเสนอผลิตภัณฑ์หรือโปรโมชั่นให้แก่ลูกค้า ไม่มีการกล่าวคำอำลาอย่างเหมาะสม รวมถึงไม่มีการสร้างความจงรักภักดีต่อแบรนด์ ซึ่งราวครึ่งหนึ่งของกลุ่มลูกค้าผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่า พวกเขาจะพึงพอใจในการมาใช้บริการร้านกาแฟมากกว่านี้ หากพนักงานกล่าวอำลาเมื่อลูกค้าเดินออกจากร้านกาแฟ

เกี่ยวกับ INTERNATIONAL SERVICE CHECK

อินเตอร์เนชั่นแนล เซอร์วิส เช็ค (International Service Check) ให้บริการด้านการตรวจสอบคุณภาพแก่แบรนด์สินค้าระดับโลก ไม่ว่าจะเป็นบริษัทชั้นนำขนาดใหญ่ ไปจนถึงธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมทั่วโลก ด้วยการใช้เครื่องมือในการวิเคราะห์ล่าสุด พร้อมด้วย Professional Mystery Shoppers ทำให้เราก้าวขึ้นมาอยู่ให้ระดับแนวหน้าของธุรกิจการตรวจสอบการให้บริการ และด้วยความสม่ำเสมอในการรายงานด้วยข้อมูลที่สำคัญและถูกต้องแม่นยำแก่ลูกค้าที่ใช้บริการกันมาอย่างยาวนาน จึงเป็นเครื่องยืนยันตัวตนของเราได้อย่างดี ในฐานะผู้นำด้านการให้บริการโปรแกรม Mystery Shopping อันดับหนึ่งของโลก